FAQ E.G
Generales
¿Cómo solicito un retiro?
El jugador tiene que dirigirse la sección de Perfil, Retirar, elige la institución bancaria correspondiente, ingresa la cuenta CLABE (18 dígitos), Nombre y apellido del jugador y el monto deseado a retirar
¿Cómo realizo un depósito en mi cuenta?
El jugador tiene que dirigirse a la sección de Deposito que aparece a lado de su nombre de usuario, ingresa el monto deseado, se le hará llegar una notificación para aprobar la transacción, una vez hecha la transferencia se le mostrara una ventana que confirme que la transacción fue exitosa.
¿Cuánto tiempo demora en transferirse mi depósito de mi tarjeta?
1 minuto
¿Cuál es el monto mínimo para depositar?
El monto deseable para depositar en E.G. es de 1 peso mexicano
¿Dónde puedo ver mis bonos?
El jugador se dirige a la sección de Perfil, la opción de Historial de bonos, ahí el jugador podrá ver cuales han sido los bonos que ha utilizado o cuales tiene actualmente
¿Cómo se realiza él envió de documentos para verificar mi cuenta?
El envió de documentos para la verificación de cuenta puede ser de 2 maneras.
El jugador se dirige a la sección de Perfil, dentro del menú despegable, elegir la opción de "Verificación de cuenta", ahí se le indicara que documentos son los requeridos y en que formato son aceptables.
También contamos con un correo al cual se le pueden enviar los mismos documentos con las mismas especificaciones.
Registrase e inicio de sesión
¿Por qué tengo que registrar mi información personal?
Para poder cumplir con la normativa local o internacional en cuanto a la mayoría de edad de nuestros clientes, regulaciones contra el lavado de dinero, las casas de apuestas verifican que cada uno de jugadores sean personas reales y válidas para poder acceder a los servicios y productos que las casas de apuesta ofrecen.
¿Mi información personal está segura?
Si, de acuerdo con las políticas de las casas de apuestas y para cumplir con las distintas regulaciones, se solicitan datos que serán almacenados en bases de datos cifradas para garantizar la privacidad de sus clientes.
¿Existe alguna restricción de edad?
Si, debes tener 18 años en adelante para poder jugar en E.G.
¿Desde que países está permitido registrar una cuenta para apostar?
Solo aceptamos clientes mexicanos
No he recibido el correo de verificación a mi cuenta
Favor de verificar que el correo ingresado fue el correcto y checar en la carpeta de SPAM o NO DESEADOS
¿Puedo cambiar mi información una vez registrada?
No, el proceso del KYC establece que el jugador solo puede registrarse una única vez.
Dé no poder ingresar a la cuenta se debe revelar el caso a servicio al cliente para que estos solucionen el problema. Si el jugador logra abrir más de una cuenta, y la verificación de KYC logra determinar que el jugador ha abierto más de una cuenta, esté se expone a que su cuenta sea suspendida y que los fondos de dicha cuenta sean congelados.
No puedo acceder a mi cuenta
El jugador debe contactar al servicio al cliente para que estos solucionen su inconveniente.
¿Puedo abrir mi cuenta a nombre de terceros?
No, el protocolo establece que ningún tercero puede abrir una cuenta distinta a la personal.
Cuenta y verificación
¿Puedo borrar mi información personal?
No, la información personal no puede ser modificada ni eliminada.
¿Qué es el KYC?
El KYC es un proceso de verificación de datos en que las empresas validan la identidad de sus clientes. En caso de las casas de apuestas, aparte de validar los datos de la información personal, es necesario que se haya completado este proceso para que un jugador pueda gestionar retiros de dinero.
¿Qué documentos debo subir para verificar mi KYC?
Los documentos que requerimos para que su KYC sea aprobado son los siguientes:
Identificación (frente y atrás): Son válidos únicamente INE, pasaporte o residencia permanente.
Selfie (foto de uno mismo con documento): Toma una fotografía de ti mismo en donde se muestre claramente tu cara sin ningún tipo de accesorio que interfiera, recuerda mirar al frente sosteniendo tu documento.
Comprobante de domicilio (no mayor a 3 meses): Visible la información relacionada a tu dirección completa.
Carátula estado de cuenta bancario: Confirmaremos tus datos y la cuenta que selecciones para enviar tus ganancias.
Puedes cargar tus documentos en formatos PDF, JPG o PNG que no superen 2MB cada uno, deben ser a color, buena iluminación y no es válido ningún documento escaneado, editado o modificado.
¿Qué pasa si no tengo todos los documentos necesarios?
Su cuenta no podrá ser verificada con éxito ya que necesitamos estos documentos para poder hacer valida su identidad.
¿Qué pasa si me niego a subir mis documentos para la verificación del KYC?
Su cuenta no podrá ser verificada con éxito y no podrá retirar dinero de sus ganancias.
Opciones de pago
¿Existen cargos por deposito y retiro?
No, en E.G. no hacemos cobros extra por algún deposito o retiro del jugador
Mi deposito no fue aprobado
Favor de verificar que la cuenta ingresada fue la correcta y que tenga fondos suficientes al deposito que se intento previamente, si el problema persiste, favor de contactar a soporte
Casino
¿Tengo que ser cliente para poder jugar en el casino virtual y online?
Si, para gozar de los beneficios que le ofrece ser parte de E.G. y poder disfrutar de los juegos debe tener una cuenta activa
¿Qué pasa si me quedo sin conexión mientras estoy jugando?
Si la conexión a internet se interrumpe, es deficiente o esta intermitente, el juego no podrá acceder a la información que envía el servidor y se verá igualmente interrumpido hasta que la conexión se haya restablecido y se encuentre estable. De no ser así las jugadas y los premios obtenidos en este lapso podría perderse, por eso es importante que revise su conexión y calidad de internet.
Ocurrió un error dentro del juego
Favor de contactar a soporte e informar la incidencia exacta.
¿Son justos los juegos de casino?
Si, los juegos de tragamonedas de casino utilizan la más moderna estructura tecnológica que es certificada por laboratorios internacionales que avalan que cada juego disponible cumpla con los estándares de industria que garanticen (retorno del jugador) ya prestablecidos. En caso en las mesas de casino en vivo estos mismos laboratorios certifican la tecnología, la plataforma, el tipo juego y hasta al personal que interactúa en cada juego.
Casino en vivo
¿Tengo que descargar algo?
No, E.G. cuenta con el streaming suficiente para poder ver el juego de casino en vivo y apostar en tiempo real.
La transmisión del video se congela
Si el juego se llegara interrumpir en el dispositivo del jugador, se debe de tener certeza que el juego continuo con normalidad y que las jugadas y los posibles premios van a hacer almacenados y acreditados según corresponda.
¿Qué pasa si el dealer se equivoca?
En el caso remoto de que el jugador crea haber presenciado un error humano por parte del personal del casino en vivo, se debe de brindar información clara incisiva sobre el evento en cuestión al Departamento de Soporte Técnico de la página de juego.
Apuestas deportivas
¿Qué son las apuestas deportivas?
Una apuesta deportiva es un producto de entretenimiento que ofrecen las casas de apuesta. Los jugadores buscan pronosticar los resultados y las distintas eventualidades que pueden ocurrir en un evento deportivo futuro o en un evento deportivo que se esté realizando en vivo. Existen muchas variantes de pronóstico que el jugador puede escoger y probar su suerte donde existe un número determinado por las estadísticas llamado cuota o momio, que es el factor multiplicador del dinero apostado.
Una de mis apuestas fue cancelada
En el caso en que exista una eventualidad que den de resultado la cancelación o las suspensiones de un evento deportivo, está información será enviada y las apuestas que involucren estos eventos será canceladas y los montos relacionados a estas, será devueltos a la cuenta del jugador.
¿Puedo cancelar apuestas?
Todas las apuestas son hechas en firme por parte del jugador y no podrán ser modificadas o eliminadas de ninguna manera. Sin embargo, existe un tipo de apuesta que permite reducir el riesgo de una apesta perdida, dejando al jugador retirar la apuesta parcialmente. A este tipo de apuesta se le domina CASH OUT.
¿Existe un límite de ganancias?
No, el jugador tiene total libertad en cuanto a sus ganancias
¿Qué pasa con mi apuesta si se aplaza un partido?
Las reglas para estas situaciones son determinadas según el evento deportivo. Ya sea devolviendo los montos de las apuestas vinculadas a un evento en disputa o bien las apuestas pueden ser configuradas como PENDIENTE hasta que exista la realización del evento en cuestión.
¿Qué tipo de información puedo ver en mi historial de apuestas?
En la sección historial de las apuestas, el jugador podrá encontrar todas las apuestas realizadas y los detalles de cada una. Ejemplo: el estatus de cada una como es la fecha y hora de la apuesta, tipo de apuesta, nombre del evento y el monto arriesgado
¿Qué ocurre con mi apuesta si una atleta queda descalificado?
En la mayoría de los casos si un atleta ha sido descalificado y el jugador aposto por este, el resultado favorable se anula y la apuesta se da por perdida o cancela según corresponda.
Promociones y Bonos
¿Dónde puedo encontrar las promociones y bonos?
En la sección de depósitos cuando un bono de Casino o Apuesta deportiva este disponible el jugador podrá elegir cual canjear.
¿Cómo puedo cancelar un bono activado?
Si, contactando a soporte y explicando el problema
¿Qué significa que un bono de casino tiene requisitos y como funciona?
Los operadores y las casas de apuestas configuran previamente las distintas opciones de los bonos que ofrecen a sus jugadores. Dentro estas opciones se encuentra información específica como son cuotas altas o bajas, números de veces que debe ser utilizado el monto de un bono o los tipos de eventos deportivos que participen dentro de esta promoción.
Consultas tecnicas
Información segura
E.G. ofrece privacidad total tanto de los datos personales del jugador, así como su historial de juego y transacciones financieras que se genere
No he podido encontrar la respuesta a mi pregunta
Siempre que deseen, el jugador puede comunicarse con nuestro servicio al cliente para cualquier duda y cualquier reclamo.
Juego Responsable
Autoexcluirme
La auto exclusión es una herramienta que se le ofrece el jugador para impedir a que este entre a jugar de manera temporal o permanente
Para hacer valida la autoexclusión del jugador, debe dirigirse a la sección de Perfil, Juego Responsable, se elegirá si forma permanente o temporal, se selecciona la fecha y el motivo.
Política de Devoluciones y Cancelaciones
En EstadioGana.mx queremos que tu experiencia de juego sea segura y transparente.
Por la naturaleza de las apuestas y juegos en línea, una vez que una transacción o apuesta ha sido confirmada y registrada, no es posible cancelarla ni solicitar reembolso, salvo en casos muy específicos:
Si se presenta un error técnico comprobado atribuible a nuestra plataforma o a nuestros proveedores, revisaremos la operación y, de ser necesario, haremos el ajuste correspondiente.
Toda devolución autorizada se procesará únicamente al mismo método de pago utilizado para el depósito original.
Los bonos y créditos promocionales que ya hayan sido utilizados, total o parcialmente, no son reembolsables.
En caso de detectarse actividad fraudulenta o uso indebido (como múltiples cuentas o manipulación de promociones), podremos retener o revertir saldos y ganancias según lo establecido en nuestros Términos y Condiciones.
En operaciones procesadas por terceros, no tenemos facultades para aprobar, rechazar, revertir o modificar cargos, por lo que cualquier solicitud de devolución, cancelación o aclaración deberá gestionarse directamente con el banco emisor de tu tarjeta o el proveedor del medio de pago utilizado.
Para cualquier revisión, contáctanos dentro de las 72 horas siguientes al incidente a través de nuestros canales oficiales de soporte. Nuestro equipo investigará tu caso y te responderá en un máximo de 5 días hábiles.
Nuestros canales de soporte son:
Prevención de lavado de dinero
En www.estadiogana.mx (en lo sucesivo Estadio Gana) damos cabal cumplimiento a la Ley Federal para la Prevención e Identificación de Operaciones con Recursos de Procedencia Ilícita y cualquier Regulación asociada.
Por lo anterior, siempre verificamos todas las transacciones y, en su caso, informaremos a las autoridades competentes de cualquier operación que pudiere ser cuestionada.
Estadio Gana se reserva el derecho de suspender, bloquear o cerrar Tu Cuenta y retener fondos, de acuerdo con las disposiciones establecidas en la Ley Federal señalada.
Aunado a lo anterior, Estadio Gana aplica las siguientes políticas:
Todos los clientes deben proporcionar información personal precisa: nombre completo, dirección, fecha de nacimiento y nacionalidad.
Se requerirá documentación oficial para verificar la identidad (pasaporte, documento de identidad, etc.).
Para clientes de alto riesgo o con grandes transacciones, se podrá solicitar información adicional sobre la fuente de fondos.
Todas las transacciones serán monitoreadas mediante sistemas automáticos para identificar patrones sospechosos.
Indicadores de alerta incluyen:
Transacciones repetidas por montos cercanos al límite permitido.
Retiro inmediato de fondos tras un depósito sin actividad de juego significativa.
Apuestas altas y repentinas no acordes al perfil del cliente.
Toda la información recopilada durante el proceso de verificación, así como los registros de transacciones y comunicaciones, será conservada por un mínimo de cinco (5) años.
El personal que trabaja en Estadio Gana recibe capacitación periódica sobre:
Procedimientos de identificación de clientes.
Manejo de reportes de operaciones sospechosas.
Legislación vigente en materia de lavado de dinero y financiamiento del terrorismo.
Juego Responsable
En www.estadiogana.mx (en lo sucesivo Estadio Gana) sabemos que el juego es una actividad divertida y destinada a pasar el rato, por lo que tenemos un fuerte compromiso con que éste se haga de manera responsable.
Protección de menores.
Estadio Gana tiene una fuerte política de restricción de menores de edad. Todas las personas que no cuenten con al menos 18 años no podrán participar con nosotros, por lo que, como parte de nuestros procesos de seguridad, solicitamos documentos que acrediten que la persona tiene, por lo menos, la edad señalada.
Se sugiere lleve a cabo las acciones pertinentes en su teléfono, tableta, computadora o dispositivo, para evitar que los menores de edad tengan acceso, estableciendo perfiles o aplicando las herramientas de control parental.
Prevención y protección del jugador.
Es importante que al participar en Estadio Gana te encuentres en un estado emocional y psicológico equilibrado que te permita pensar y reaccionar con claridad y de manera razonable. Si has consumido alcohol, drogas o cualquier otra sustancia que pueda mermar tus capacidades mentales, no deberías participar en Estadio Gana.
Participar en Estadio Gana debe ser una decisión libre y personal, con el único fin de tener un momento de diversión, solamente. El juego no debe ser una forma de generar riqueza o ganar dinero.
El dinero que inviertas en Estadio Gana y el tiempo que pases con nosotros no debe generar conflictos en casa, trabajo, relaciones personales, familiares, escolares o de amistad.
Si crees que estás teniendo problemas en la forma en que puedes controlar el juego y tu persona, te recomendamos el siguiente sitio web que te podrá ayudar mucho: www.jugadoresanonimos.org/